Conciliazione in sede locale
È possibile risolvere in via bonaria alcune controversie relative al servizio idrico integrato, relative ad esempio:
- erogazione di servizi inferiore agli standard minimi previsti dai contratti;
- errori di fatturazione;
- possibili disservizi.
La procedura di conciliazione extra-giudiziale può essere avviata dai singoli cittadini, solo dopo aver inoltrato un reclamo al quale Veritas non ha dato risposta entro i 45 giorni previsti oppure ha dato una risposta che non sia ritenuta adeguata.
Non possono avviare la procedura imprese, piccole società e associazioni, che potranno ricorrervi solo in alcuni casi specifici.
Sulle controversie decide la Commissione di conciliazione paritetica, composta da due persone scelte dai firmatari del regolamento, approvato dal Consiglio di bacino Laguna di Venezia.
Il modulo di istanza di conciliazione, corredato dalla documentazione indicata all'interno, può essere consegnato in questi modi:
- uno degli sportelli Veritas;
- con raccomandata all'indirizzo Veritas spa, Santa Croce 489, 30135 Venezia;
- via fax al 041.7291110;
- via mail a clienti@gruppoveritas.it;
- via pec a protocollo@cert.gruppoveritas.it.
Si ricorda che la conciliazione in sede locale non sostituisce la procedura di conciliazione presso il servizio di conciliazione dell’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente quale condizione necessaria per poter adire la Giustizia ordinaria, qualora le parti non abbiano trovato un accordo.
Il servizio di conciliazione dell’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente Arera
Lo svolgimento del tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione Arera è disciplinato dalla delibera Arera 209/2016/E/com con la quale viene approvato il testo integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall'autorità di regolazione per energia reti e ambiente Arera (Testo integrato conciliazione - TICO).
Gli utenti del servizio idrico possono avvalersi del servizio di conciliazione online di Arera per risolvere le problematiche relative alla fornitura idrica dal 01.07.2018 a seguito della delibera di Arera 55/2018/E/idr “Disciplina transitoria relativa alle procedure volontarie di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra utenti idrici e gestori”.
A partire dall’1/7/2019, con delibera 142/2019/E/idr del 16/4/2019 “Modalità di attuazione nel settore idrico del sistema di tutele per i reclami e le controversie dei clienti e utenti finali dei settori regolati”, Arera ha reso obbligatoria per i gestori che servono una quota di popolazione superiore a 300.000 residenti (quindi anche per Veritas) la partecipazione alla conciliazione in sede di Autorità.
L’informativa completa sui servizi gratuiti offerti dallo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente per conto dell’Autorità per risolvere la controversia con il fornitore è consultabile al link:
https://www.sportelloperilconsumatore.it/risoluzione-controversie/risoluzione-controversie-0
Inoltre con delibera 233/2023/E/COM “Attuazione del tentativo obbligatorio di conciliazione di cui al TICO per gli utenti finali dei settori idrico e del telecalore” Arera ha stabilito che a decorrere dal 30 giugno 2023, gli utenti che devono risolvere problemi e controversie con il proprio fornitore idrico, prima di rivolgersi a un giudice, dovranno effettuare il tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell'Autorità, gratuito e online. L'eventuale accordo sottoscritto tra le parti avrà titolo esecutivo; in caso di insuccesso il tentativo di conciliazione diventerà condizione indispensabile per rivolgersi al giudice.
Al Servizio Conciliazione si può accedere oltre che per le problematiche riguardanti la fatturazione, i consumi, i pagamenti, anche per le richieste risarcitorie. Sono escluse le tematiche relative al bonus idrico, che già oggi sono gestite dallo Sportello per il Consumatore con un servizio dedicato (il reclamo di seconda istanza), le questioni tributarie o fiscali e quelle legate alla qualità della risorsa.
Il servizio è accessibile mediante sistema pubblico di identità digitale (SPID) o carta d’identità elettronica (CIE); inoltre, su Play Store e Apple Store, è disponibile anche l'app Servizio Conciliazione.
Può essere attivato, direttamente o tramite delegato, da tutti gli utenti previa presentazione del reclamo al proprio operatore/gestore, subito dopo aver ricevuto la risposta (ritenuta insoddisfacente) dallo stesso ovvero, se la risposta non è pervenuta, trascorsi 50 giorni dall'invio del reclamo.
Si veda anche https://www.sportelloperilconsumatore.it/risoluzione-controversie/servizio-conciliazione-gen
Per ulteriori informazioni è possibile contattare il servizio gratuito dell’Autorità ARERA al numero verde 800.166.654, da lunedì a venerdì, dalle 8 alle 18 o inviare una mail di richiesta informazioni a info.sportello@acquirenteunico.it.